Vorlagen der Antworten für die technische Kundenunterstützung

Die Vorlagen der Antworten stellen ein Werkzeug für die Automatisierung der Kundenunterstützung im Account dar.

Eine sachkundig erstellte FAQ kann die Kundenunterstützung wesentlich entlasten, denn sie verkürzt die Zeit für Beantwortung der Fragen und verbessert den inhaltlichen Teil der Antworten.

Für die Arbeit im Abschnitt der häufig gestellten Fragen (FAQ) muss man zweimal auf die Anfrage des Benutzers klicken, den Tag eingeben und dem erschienenen Link folgend zum Abschnitt gehen.

Man kann eine Vorlage der Antwort auf die Frage in zwei Verfahren hinzufügen:

1. Aus der Hauptseite des FAQ-Abschnitts.

2. Unmittelbar aus der Anfrage des Benutzers.

Um eine Vorlage nach diesem Verfahren zu erstellen, gehen Sie zum FAQ-Abschnitt über den Link https://Account_Name/pl/notifications/skill-question/index und drücken Sie auf “Vorlage hinzufügen”.

Es wird sich ein Formular mit Rändern öffnen, die man ausfüllen muss:

1. Tag — über die Tags wird nachfolgend nach der Antwort für den Benutzer gesucht.

2. Bezeichnung der Vorlage/Frage — unmittelbar die Frage selbst. Wir empfehlen, die Frage in Kurzform, ohne persönliche Daten der Benutzer und überflüssiges “Wasser”-Gerede, einzugeben.

3. Antwort — Antwort der Kundenunterstützung auf die Frage des Benutzers. Die Antwort muss maximal ausführlich und vereinheitlicht abgefasst sein. Bitte beachten Sie, dass dies eine Vorlage der Antwort und keine endgültige Antwort an einen konkreten Benutzer ist.

In der Antwortvorlage kann die Variable {first_name}verwendet werden.

4. Anweisungen für den Berater — geben Sie die Vorgehensweise für den Mitarbeiter des Unterstützungsdienstes vor, die für die Analyse der Situation oder bei der Beschlussnahme erforderlich ist. Gemeint sind die Handlungen, die nicht in die Antwort an den Benutzer aufgenommen werden sondern vom Mitarbeiter vorzunehmen sind. In diesem Feld kann man auch das Datum angeben, an dem die Antwort erstellt wurde, wodurch die Verfolgung der Aktualität der Antwort leichter fällt.

Danach klicken Sie auf “Erstellen”. Die Frage wird in der allgemeinen Liste erscheinen und zur Benutzung bereit sein. 

Ein doppelter Mausklick auf die Anfrage ruft die rechte Antwortleiste auf, über welche man eine neue Vorlage hinzufügen kann.

Bevor eine neue Vorlage hinzugefügt wird, muss man in der vorhandenen Antworten-Datenbank eine Suche mit Hilfe von Tags vornehmen. Es kann sein, dass es eine passende Antwort schon gibt und es sich nicht lohnt, einen Doppel zu erstellen.

Für die Suche klicken Sie ebenso zweimal auf die Anfrage des Benutzers. Darauf wird sich eine  Antwortleiste öffnen, und Sie müssen einen oder mehrere Tags für die Suche eingeben.

Nach der Eingabe der Tags werden in der Antwortleiste Antwortvorlagen (1) und Blogbeiträge (2) erscheinen. Darüber werden Vorlagen und Beiträge mit der größten Anzahl der zusammenfallenden Tags aussortiert.

Wenn es keine passende Antwort gibt, geben Sie eine neue ein.

Ein Klick auf die ausgewählte Vorlage öffnet ihren Inhalt zur Einsicht.

Über den Button “Antwort benutzen” wird der Text der Antwortvorlage ins Feld für die Antwort auf die Anfrage kopiert, in dem man sie vor dem Versand korrigieren kann.

Wenn der Text der Vorlage eine Änderung erfordert oder wenn die Anleitung nicht mehr gültig ist, kann man zum Editieren dieser Vorlage über den Hinweis “Editieren” gehen.

Allgemeine Empfehlungen zum Erstellen der Antworten auf häufig gestellte Fragen:

• Schreiben Sie sehr einfach — vermeiden Sie lange Sätze und komplizierte Fachbegriffe.
• Schreiben Sie nur zur Sache — beantworten Sie die Frage ganz genau. Es lohnt sich nicht, die Ursachen des Problems zu erklären, schlagen Sie lieber eine Lösung vor.
• Teilen Sie die Antwort in Absätze ein, dadurch wird sie beim Lesen besser aufgefasst.